BMW Motorrad Argentina: Mercado, red de concesionarios y Keep Moving

A pesar de la coyuntura que vive el país, BMW Motorrad se encuentra muy activo. Hace unos meses realizó la clasificación en Villa General Belgrano de los pilotos que representarán a nuestro país en el BMW Motorrad International GS Trophy que se realizará en Nueva Zelanda, luego estuvo presente con dos importantes espacios en Autoclásica 2019 alcanzando un premio por el mejor stand de motos. Sobre los primeros día del mes inauguró una nueva concesionaria modelo en Nordelta, hace dos días realizó el lanzamiento de la nueva R 1250 GS y 1R 250 GS Adventure con un test drive y unos días después participamos de una jornada sobre la actualidad de la marca y el servicio postventa, que desarrollamos en esta nota.

Mercado:
Se estima que el parque circulante de motos BMW en nuestro país es de 18.000 unidades, considerando las ventas desde el 2001 hasta la fecha. En los últimos cuatro años BMW Motorrad se vienen consolidando en el segmento 2 y 3 de motos de más de 500 cm3 de cilindrada, sin considerar la porción del mercado de menos de 500 ya que solo dispone de un modelo (la 310). En los últimos 4 años las ventas de concesionarios a clientes tuvo un pico de ventas en el 2017 y que fue decreciendo hasta este año. Sin embargo la marca se mantuvo en el primer puesto de market share obteniendo en este último año una participación del 24% y con una tendencia decreciente porque aparecen muchos más jugadores como Royal Enfield. Solo para mencionar en el segmento de más de 500 cm3 entran en juego un total de 26 marcas.

Red de Concesionarias:
En la actualidad BMW Motorrad cuenta con 10 concesionarias distribuidas a lo largo del país: Berlín Motors en Salta y Tucumán, Auto Munich en Córdoba, Genco en Mendoza, Cordasco Austral en Neuquén, Roshaus en Rosario, Delta Motors en Nordelta, KM40 en Pilar, Sergio Trepat en Olivos y Cordasco Motohaus en CABA, representando las últimas 5 concesionarios el 75% de las ventas. Toda la red tiene una completa formación profesional y técnica dictadas por formadores homologados por BMW Group, con los mismo estándares que se dictan a nivel mundial.

Postventa:
Desde la marca destacan que la postventa es un mucho más que un negocios, es un activo que va a acompañar al vehículo a lo largo de su vida. Es así que BMW Motorrad dispone de indicadores claves de gestión de modo de monitorear las acciones y la situación de la red mes a mes y ver dónde mejorar. Entre ellos se destacan los Pasos del Taller (entradas), donde se registran los ingreso discriminados por clientes, garantía, cortesía, mixtos, internas y total. Otro de los indicadores es cómo se compone la facturación de mano de obra, lo mismo con la facturación de piezas y venta de accesorios por unidad vendida.

Dentro del servicio postventa los concesionarias disponen de una atención exclusiva para los clientes mientras se realiza el servicio a la unidad, disponiendo de WIFI y máquinas de café. Por otra parte el pago de los servicios y adquisición de repuestos/equipamiento puede realizarse mediante una promoción bancaria con las tarjetas VISA y Mastercard del Banco BBVA con un 10% OFF y 3 cuotas sin interés, como una manera de acompañar al cliente dado que los repuestos se encuentran en dólares.

La compañía cuenta con múltiples canales de comunicación de manera de contactar y enviar información al cliente mediante comunicación telefónica, e-mail y whatsapp.

PuMA:
BMW Motorrad comenzará a dar respuesta en forma local de forma de mejorar ese flujo de respuesta a los concesionarios, mediante un canal bidireccional entre la marca y el taller denominado PuMA, (primeras letras de palabras en alemán que significan «consulta de gestión y manejo de postventa»), que se encuentra integrada a la red y que acompaña en cada caso que eventualmente se puede dar ante un desperfecto con o sin reclamos del cliente y que se registra de manera formal con número de VIN y kilometraje de modo que sea trazable.

Repuestos:
Hay repuestos de alta rotación que dispone la marca y los concesionarios, pero para aquellos casos que no se disponga hay distintos tipos de envió por los que se puede solicitar:

• Por courier es el más rápido y costoso y demora alrededor de 10 días aunque tiene restricciones por costo y por tipo de repuestos como piezas neumáticas, radiadores o piezas de gran volumen
• Vía aérea que demora alrededor de 25 días.

Desafíos de la marca en Postventa para el 2020:
1.- Implementación de solicitud de turnos online vía web

2.- Atención al cliente en el concesionario vía tablet, pudiendo tomar fotos y hasta la grabación del cliente informando el inconveniente.

3.- Implementación de un sistema unificador de modo de tener todos los datos y servicios ya que el cliente puede cambiar de concesionario donde realiza su servicio, algo así como la historia clínica de la moto.

4.- Precios transparentes para servicios de mantenimiento

5.- Implementación de un catálogo digital reemplazando a los manuales impresos, que lñe llegue a cada cliente, incluyendo prendas técnicas y de lifestyle.

6.- Implementación de un configurador de accesorios online de manera de ver como luce el accesorio en la moto.

7.- Venta online de repuestos.

8.- Consulta online de Recalls, consultando por número VIN

9.- Implementación de relojes de taller de modo de medir eficacia, eficiencia y productividad de modo de evaluar los equipos de los talleres.

Keep Moving:
Sin dudas es un servicio diferenciador que está implementando la marca  y que no existe en ninguna otra terminal. Se trata de solución de movilidad, con foco en un servicio premium, que se le ofrecerá a los clientes cuando se realice una intervención sobre su moto que no demande más de 4 horas, apuntando a servicios de mantenimiento y de mecánica ligera, adhiriéndose los 10 concesionarios de la red.

Independientemente del vehiculo que lleve el cliente se le ofrecerá que lleve un scooter, para que de esas horas que deje su vehiculo  tenga mmovilidad y pueda seguir trasladándose normalmente. Para ello el cliente debe coordinar con la concesionaria de modo que se encuentre disponible el vehíciulo muleto. Estarán disponible 16 scooters entre los modelos C 650 Sport y C 650 GT.

Daniel Marcelo Panzera